vásárlói-elköteleződés-koronavírus

A fogyasztók, a koronavírus és a fogyasztói magatartás

A Covid-19 szeizmikus hatást gyakorolt a fogyasztói érzelmekre, a vásárlók azok felé a márkák felé fordultak, akik rendelkeznek távlati célokkal, küldetéstudattal, vízióval. A Capgemini nem kisebb feladatra vállalkozott legújabb kutatásában, mint a fogyasztók, a koronavírus és a fogyasztói magatartás összefüggéseinek feltárása.

A fellendülés titka? – Középpontban, az, ami igazán számít 

A Capgemini által közzétett legújabb kutatások is ezt hangsúlyozzák. A válaszadók több mint fele arról számolt be, hogy elvárják, hogy a szervezetek beszámoljanak a céljaikról, szándékaikról. Valamint hogy a társadalmi felelősségvállalásban is vegyék ki a szerepüket, mind a válság idején, mind azon túl.

Fogyasztói magatartás a kutatás kapcsán, diagramon.

A márkák számára ez a koncepció az érzelmi hűség alapja – az a kapcsolat, amely az ügyfelekkel való mély és személyes kapcsolatba lép a mindennapi életben. Az emberek minden eddiginél jobban meg akarják tudni, hogy a vállalatok mit képviselnek és hogyan mozdítják elő az értékeket a társadalomban. 

Mit keresnek a fogyasztók a márkákban?

Míg sok márka hatékonyan kommunikálja a márka vízióit, jóval kevesebben tudják ezt cselekvéssel is demonstrálni. A Covid-korszakban ez már nem elég. A fogyasztók számára nem elég a hangzatos marketing ígéretekkel teli tűzdelt feed. Igazi cselekvést akarnak.

A kutatás alapján a következő márkák szervezetek az utóbbi időben különösen jól teljesítették a vízióikban ígérteket:

Alkalmazottak támogatása: Annak biztosítása, hogy a munkavállalók rendelkezzenek a szükséges egészségügyi, biztonsági, pénzügyi és logisztikai erőforrásokkal. Például az Egyesült Királyságban a Tesco 15% -ra emelte az alkalmazottak kedvezményét. Ezzel pedig megmutassa a munkaerő megbecsülését, és segítsen a pénzügyi nehézségekben.

A veszélyeztetett csoportok segítése: Exkluzív vásárlási órák vagy csatornák felajánlása az időseknek, az immunhiányos vagy nélkülözhetetlen munkavállalóknak (pl. Orvosok, ápolók). Franciaországban a Carrefour áruházlánc például telefonos rendelési szolgáltatást hozott létre azoknak a vásárlóknak, akik nem tudnak online megrendeléseket leadni.

A beszállítók támogatása: Pénzügyi támogatás nyújtása az ellátási láncban küzdő szereplők, különösen a kisebb szervezetek számára. Az Unilever pl.: 500 millió eurós pénzforgalmi segélyalapot ajánlott fel a kis- és közepes szállítók támogatására.

Közösségi adományok: A társadalom iránti elkötelezettség demonstrálása a termékhiány, a mobilitás vagy más mögöttes széles körben elterjedt kihívások kezelésével. Így tett például a PepsiCo vállalat is, amely 45 millió dollárt irányított a világjárvány által leginkább sújtott közösségei számára.

Az érzelmi hűség kiépítése értékteremtéssel a fogyasztók számára

Míg sok fogyasztó értékelni fogja azokat a márkákat, amelyek igazolják vízióikat, küldetésüket a társadalomban, az érzelmi hűséget a márka által az egyén számára létrehozott érték is vezérli. Magyarul ez azt jelenti, hogy a márkák képesek elérni az ügyfeleket személyes szinten, releváns és időszerű ajánlatokat nyújtani, és ezt autentikusan és hitelesen megtenni.

Az érzelmi hűség ösztönzése érdekében a márkáknak nemcsak termékeket kell eladniuk, hanem a problémákat kell megoldják.

Például az Instacart kézbesítési szolgáltatás „gyors és rugalmas” opcióval oldotta meg a kézbesítési ablakok hiányát az otthoni karanténba kényszerültek megbízásai során. Ez a szolgáltatás lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy megrendelésüket az első elérhető kézbesítési ablakban szállítsák, ami nagyobb rugalmasságot biztosított a szervezet számára. Ennek eredményeként a szállítási lehetőségek 50% -kal növekedtek, és a megrendelések 85% -át a becsült szállítási időszak hamarabbi részében teljesítették.

(Szerk.: Az Instacart egy olyan platform, ahol pénzt kereshetsz azzal, hogy másnak vásárolsz. A vásárlók az újítás előtt kiválaszthatták, hogy milyen idősávban (órára pontosan) szeretnék megkapni a megrendelésüket. A karantén alatt viszont nagyon kevés ilyen szabad idősáv maradt. Az újítással egy sokkal nagyobb sávot (pl.: keddtől-csütörtökig) adhattak meg, így pedig a bevásárlást intézők, és a cég is sokkal rugalmasabban tudta kezelni a rendeléseket – ennek köszönhető a megrendelések növekedése.)

Az említett Instacart szolgáltatás segítette a fogyasztói magatartást, elköteleződést.
Az említett Instacart szolgáltatás.

Az értékteremtés másik területe a vásárlási élmény egyszerűsítése, különösen a digitális csatornákon. Az árucsoportok vagy a gyakran vásárolt cikkek egyetlen megrendelésbe csoportosítása az egyik módja annak, hogy az élelmiszerboltok és más kiskereskedők segíthetnek az elfoglalt vásárlóknak a szükséges termékek megszerzésében. Például a Carrefour két élelmiszerboltos dobozt hozott létre, kifejezetten az idősebbek számára, az egyiket étellel, a másikat tisztítószerekkel.

Az egyszerűsítés másik eszköze a termékajánlások, amelyek segítenek a vásárlóknak gyorsabban kiválasztani az elemeket az adatközpontú betekintés, a helyi trendek és egyéb változók alapján. Például Kínában a Yonghui szupermarketek online ajánlásokat nyújtanak a fogyasztóknak, hogy segítsenek a fogyasztóknak a friss termékek kombinációinak megválasztásában, nem pedig az egyes termékek kiválasztásában.

Végül a márkák a tartalom révén is ösztönözhetik a kívánt fogyasztói magatartást, jelen esetben az elkötelezettséget. Sok kiskereskedő kísérletezett/kisérletezik az élő közvetítéssel a Covid-19 során, gyakran segítve a fogyasztókat a karanténban való élethez való alkalmazkodásban. Például a Nike fitneszalkalmazása révén vonzotta be ügyfeleit. Edzésprogramokat és edzésvideókat közvetített. Az angol BrewDog sörfőzde létrehozott egy online virtuális bárélményt, hogy ezzel is segítse a távolságtartás betartását. Online helyszíneket nyitott és olyan digitális események rendezett, mint a sörkóstolás, a kocsmai vetélkedők.

A fogyasztói magatartás és az érzelmi lojalitás

Az egyén számára létrehozott értékteremtés és a társadalom iránti kimutatható elkötelezettség ezen kombinációján keresztül a márkák megkezdhetik az érzelmi lojalitás kiépítését, és ezzel mélyebb, személyesebb szinten érhetik el a fogyasztókat.

Forrás: Capgemini kutatás

Írj egy Kommentet